Komunikační audit našel plusy i mínusy
Radnice Prahy 6 je jedním z nejlépe komunikujících úřadů v republice. Vizitku ji však kazí špatně fungující recepce, nedostatečná identifikace úředníků a velmi omezená možnost parkování poblíž úřadu.
To jsou závěry komunikačního auditu, který si nechalo zpracovat vedení úřadu. "Komunikace městského úřadu je na velmi dobré úrovni," shrnul výsledky auditu Tomáš Studeník, ředitel společnosti Westminster, která dvouměsíční utajený audit prováděla. Prověrka prý ocenila zejména osobní kontakt, rychlost vyřízení návštěvy, vystupování a profesionalitu úředníků a komunikaci prostřednictvím elektronické pošty. Mezi zjištěné nedostatky patří podle Studeníka to, že chybí materiály pro klienty úřadu a telefonická komunikace nefunguje stejně dobře jako ostatní komunikační kanály.
Většinu nedostatků pomůže odstranit podle starosty Tomáše Chalupy plánovaná přestavba úřadu. "Komunikační audit poskytl náměty ke změně, které povedou k úpravám v řešení rekonstruovaných interiérů. Nedostatky v telefonní komunikaci odstraní vybudování kontaktního centra úřadu," řekl Chalupa. Radnice také zavede pro úředníky jmenovky, aby lidé hned věděli, s kým mluví. Kroky ke zlepšení prvního kontaktu občanů s recepcí potvrdila tajemnice úřadu Lenka Pokorná: "Úředníci budou pravidelně školeni, aby dokázali správně poradit a odkázat na kompetentního pracovníka."
Kontrolu prováděli najatí herci, kteří postupně testovali role otce rodiny, těhotné ženy, zaměstnané ženy, podnikatele, studenta, intelektuála, invalidy a novináře. Své role si vyzkoušeli při 210 osobních návštěvách, 213 telefonátech a 160 e-mailech.
Ve dvou případech se herci setkali s kuriózní situací. "Mimo úřední den například vrátná oslovila herce na vrátnici dotazem ´Kam jdeš, brouku?´. V druhém případě úřednice odboru sociálních věcí radila právě se rozvádějící matce bez peněz, aby si o peníze řekla manželovi, a pokud jsou před rozvodem, aby s ním zašla do manželské poradny a rozvod se snažila zvrátit," uvedl Studeník.
Hlavní závěry komunikačního auditu
- Komunikace Městského úřadu Prahy 6 s občany je na velmi dobré úrovni
- Úředníci jsou vnímáni pozitivně, ale nejsou proaktivní
- Recepce je vnímána hůře než zbytek úřadu
- Většina problematických oblastí souvisí s dispozičně-technickým řešením budov úřadu
- Emailová komunikace funguje ze všech kanálů nejlépe
- Telefonický kontakt nefunguje tak dobře jako ostatní kanály